Долаємо кризи комунікацією: ефективне реагування на надзвичайні або складні ситуації

Заклад дошкільної освіти, крім виконання основних освітньо-виховних функцій, ще й має відповідати чи не найголовнішій сьогодні потребі в безпеці, бути місцем, до якого батьки мають довіру, джерелом їхнього спокою. Це базова умова для ефективної співпраці педагогів і батьків заради гармонійного розвитку дитини. Тож у нестандартних і складних ситуаціях у пригоді педагогам стануть стратегії кризової комунікації.

Підготувала Ксенія Борцюх

Для кожного учасника освітнього процесу дуже важливі стабільність та систематичність – режим, розклад та певна незмінність процесів. Але інколи трапляються форс-мажорні ситуації, з якими потрібно діяти для збалансування обставин.

Для початку дамо визначення, що таке кризова комунікація. Ось що говорить словник:

«Кризова комунікація в закладі дошкільної освіти — це система дій і комунікаційних стратегій, які використовуються для ефективного реагування на надзвичайні або складні ситуації. Грамотна кризова комунікація допомагає зберегти довіру батьків, персоналу та забезпечити безпеку дітей».

Розгляньмо такі приклади.

Надзвичайні події

На випадок виникнення надзвичайних подій, таких як пожежі, аварії в будівлі чи (з огляду на сучасні реалії) повітряні тривоги, кожен заклад дошкільної освіти повинен мати розроблений алгоритм реагування, який персонал знає напам'ять. У разі такої ситуації дійте спокійно та розсудливо. Пам’ятайте: діти орієнтуються на вас, тому ваша поведінка є зразком для наслідування. Коли всі опиняться в безпеці, якомога швидше виконайте такі дії:

• Поінформуйте батьків. Не приховуйте інформацію, а повідомляйте її зважено (інформація має бути узгоджена з адміністрацією).
• Запевніть батьків, що ви контролюєте ситуацію та дієте на благо дітей.
• Назвіть конкретні дії, які мають виконати батьки (наприклад, забрати дітей протягом 30 хвилин або привезти теплі речі, діяти відповідно до ситуації).

Загроза здоров'ю

Наприклад, може статися спалах інфекційної хвороби у групі. Для такої ситуації має бути заздалегідь розроблений алгоритм дій, узгоджений із адміністрацією та лікарем. У разі виявлення перших ознак захворювання в дитини необхідно:

• Ізолювати дитину від групи та створити для неї спокійні умови перебування.
• Запросити медичну сестру чи лікаря для огляду дитини та повідомити адміністрацію.
• Інформувати батьків дитини.
• Надати батькам перші рекомендації від медичного персоналу.
• Провести дезінфекційні заходи в групі (провітрювання, вологе прибирання спеціальними засобами, оброблення меблів та іграшок тощо).
• Спостерігати за станом здоров'я інших дітей.
• Повідомити всіх батьків про випадок, не зазначаючи імені дитини, що захворіла, та надати рекомендації щодо профілактики в домашніх умовах.
• Призупинити контакти між групами (наприклад, спільні свята).
• Посилити контроль за дотриманням гігієни.
• Приймати дітей після хвороби лише за наявності довідки від лікаря про їх безпечність для оточення.

Конфліктні ситуації (з батьками, між колегами тощо)

Іноді непорозуміння між педагогами та батьками неминуче трапляються. Життя в умовах війни впливає на нас усіх. Тому педагог у першу чергу має контролювати свій емоційний стан, слова та вчинки. Ідеально – уникати критичних ситуацій. У напруженій бесіді можна застосувати техніку психологічного айкідо – прийоми спілкування, що допомагають уникати конфліктів, знижувати напругу та досягати порозуміння.

Наприклад:

• Уважно вислухати (це не означає погодитися з ситуацією, а просто бути готовим отримати інформацію).
• Проявити емпатію (Я розумію, що для вас це важливо…).
• Перенаправити енергію співрозмовника, запитавши, які є варіанти розв’язання ситуації, та запропонувавши альтернативні рішення.

Якщо конфлікт все ж виник і вам важко не реагувати емоційно, зверніться за допомогою до адміністрації. Погляд зі сторони іноді дуже допомагає – разом ви знайдете вихід із ситуації. Головне – не затягувати з її розв’язанням.

Інформаційні кризи (недостовірна інформація, яка поширюється серед батьків)

Завдяки соціальним мережам і месенджерам інформація може поширюватися надзвичайно швидко і до великої кількості людей. Тому завжди будьте обачними у своїх висловлюваннях і діях.

Як реагувати, якщо в чаті з'явилася недостовірна інформація про ваші дії чи дії закладу?

• Реагуйте швидко. Обговоріть ситуацію з адміністрацією та зберіть усі факти.
• Підготуйте офіційне повідомлення. Будьте чесними – це важливо.
• Будьте відкритими до діалогу. Організуйте зустріч, на якій викладіть факти без емоцій.
• Проаналізуйте, чому склалася така ситуація, і вживайте заходів, щоб подібне не повторювалося.

Кожна неприємна ситуація – це не вирок. Це досвід. Це урок. Вони були, є і, на жаль, будуть. Ви можете змінити своє ставлення до них і намагатися запобігати їх виникненню.

Кризової комунікації стає менше там, де панує довіра. Робіть батьків своїми партнерами з перших днів, будьте чесними, відкритими, приязними. З часом вони приймуть вашу пропозицію співпраці, адже завжди хочеться бути біля тих, хто освічує шлях не тільки дітям, але й дорослим.